Bibliografische Daten
ISBN/EAN: 9783834940001
Sprache: Deutsch
Umfang: x, 512 S., 111 s/w Illustr., 512 S. 111 Abb.
Format (T/L/B): 3.3 x 24.7 x 17.6 cm
Einband: gebundenes Buch
Beschreibung
Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.
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Autorenportrait
InhaltsangabeGrundlagen und Forschungsstand.- Managementansätze des CEM.- Determinanten und Wirkungen von Customer Experience.- Umsetzung des CEM.- Branchenspezifische Besonderheiten.
Schlagzeile
InhaltsangabeGrundlagen und Forschungsstand.- Managementansätze des CEM.- Determinanten und Wirkungen von Customer Experience.- Umsetzung des CEM.- Branchenspezifische Besonderheiten.
