Beschreibung
Angesichts gesättigter, wettbewerbsintensiver Märkte muss nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Kundenabwanderung im Fokus des Customer Relationship Managements (CRM) stehen. Renommierte Vertreter der Marketing- und Controllingforschung sowie Praktiker aus namhaften Unternehmen zeigen auf, wie man Kundenabwanderungen frühzeitig erkennen, diesen entgegenwirken und abgewanderte Kunden wieder zurückgewinnen kann. Sie liefern eine aktuelle Bestandsaufnahme und einen Gesamtüberblick zu wichtigen Aspekten der Kundenabwanderung. Erfolgreiche Beispiele aus der Praxis untermauern die wertvollen Hinweise für ein effizientes und effektives Customer Recovery Management.
Autorenportrait
Prof. Dr. Jörg Link ist Inhaber des Lehrstuhls für Controlling und Organisation an der Universität Kassel.
Franziska Seidl ist Doktorandin und Wissenschaftliche Mitarbeiterin am selbigen Lehrstuhl.
Inhalt
Kundenabwanderung als Gegenstand Des Marketing-Controlling.- Customer Recovery Management und Controlling: Erfolgsmodellierung im Rahmen der Kundenabwanderungsfrüherkennung, -prävention und Kundenrückgewinnung.- Die Konzeption eines Feedforward-Controlling.- Früherkennung und Prävention von Kundenabwanderungen.- Persönliche Kommunikation zur Abwanderungsprävention im B-to-B-Geschäft.- Exit Management.- Kundenrückgewinnung.- Status quo des Rückgewinnungsmanagements.- Preiskündiger und Qualitätskündiger: Zur Segmentierung verlorener Kunden.- Kundenrückgewinnung und Dialogmarketing.- Datenschutz.- Grundlagen und rechtliche Aspekte im Customer Relationship Management.- Praxisbeispiele aus verschiedenen Branchen.- Effizientes Kundenmanagement über den gesamten Lebenszyklus.- Vorbereitung eines Churn-Warnsystems bei einer Direktbank.- Kundenloyalitätsmanagement bei Banken.- Churn Management bei der Deutschen Telekom.- Kundenabwanderungsprävention durch ganzheitlich integratives Vertriebsinformationsmanagement.- Präventionsmaßnahmen des Beschwerdemanagements gegen Kundenabwanderung.- Vermeidung von Kundenabwanderung mittels Kundenkartenprogrammen.
Informationen zu E-Books
„E-Book“ steht für digitales Buch. Um diese Art von Büchern lesen zu können wird entweder eine spezielle Software für Computer, Tablets und Smartphones oder ein E-Book Reader benötigt. Da viele verschiedene Formate (Dateien) für E-Books existieren, gilt es dabei, einiges zu beachten.
Von uns werden digitale Bücher in drei Formaten ausgeliefert. Die Formate sind EPUB mit DRM (Digital Rights Management), EPUB ohne DRM und PDF. Bei den Formaten PDF und EPUB ohne DRM müssen Sie lediglich prüfen, ob Ihr E-Book Reader kompatibel ist. Wenn ein Format mit DRM genutzt wird, besteht zusätzlich die Notwendigkeit, dass Sie einen kostenlosen Adobe® Digital Editions Account besitzen. Wenn Sie ein E-Book, das Adobe® Digital Editions benötigt herunterladen, erhalten Sie eine ASCM-Datei, die zu Digital Editions hinzugefügt und mit Ihrem Account verknüpft werden muss. Einige E-Book Reader (zum Beispiel PocketBook Touch) unterstützen auch das direkte Eingeben der Login-Daten des Adobe Accounts – somit können diese ASCM-Dateien direkt auf das betreffende Gerät kopiert werden.
Da E-Books nur für eine begrenzte Zeit – in der Regel 6 Monate – herunterladbar sind, sollten Sie stets eine Sicherheitskopie auf einem Dauerspeicher (Festplatte, USB-Stick oder CD) vorsehen. Auch ist die Menge der Downloads auf maximal 5 begrenzt.
