InhaltsangabeKurzfassung.- I. Von der Personalverwaltung zum Wertschöpfungs-Center.- 1. Veränderte Anforderungen an das Personalmanagement.- 1.1 Erwartungen an das Personalmanagement.- 1.2 Rollendiskrepanz der Personalarbeit und -abteilung.- 2. Erfolgsfaktor: Unternehmerisches Personalmanagement.- 2.1 Strategische Orientierung des Personalmanagements.- 2.2 Qualitäts- und Kundenorientierung des Personalbereichs.- 2.2.1 Integriertes Qualitätsmodell der EFQM.- 2.2.2 Vorschlag für ein modifiziertes EFQM-Modell.- 2.3 Wirtschaftlichkeits- und Wertschöpfungsorientierung des Personalbereichs.- 2.3.1 Qualitative Wertschöpfung.- 2.3.2 Der Beitrag des Personalbereichs zur Wertschöpfung.- 3. Reorganisation des Personalbereichs zum Wertschöpfungs-Center.- 3.1 Konzeptionelle Grundlagen des Wertschöpfungs-Centers.- 3.2 Die Management- und Service-Dimension.- 3.3 Die Business-Dimension.- 3.4 Steuerungskonzepte für den Personalbereich.- 4. Erfolgsfaktoren bei der Transformation zum Wertschöpfungs-Center.- 4.1 Integrierte, synchrone Organisations- und Personalentwicklung.- 4.2 Unternehmerische Mitarbeiterführung und -entwicklung.- II. Strategische und serviceorientierte Führung des Wertschöpfungs-Centers.- 1. Erfolgsfaktoren der Management- und Service-Dimension.- 2. Integriertes Analyse- und Planungssystem.- 2.1 Das Analyse- und Planungssystem der Management-Dimension.- 2.1.1 Die Umweltanalyse.- 2.1.2 Die Unternehmensanalyse.- 2.2 Das Analyse- und Planungssystem der Service-Dimension.- 2.3 Das Self-Assessment für den Personalbereich.- 2.4 Partizipative Entwicklung von Leitsätzen.- 2.5 Organisatorische Zuordnung der Personalaufgaben.- 2.6 Kundensegmentierung und -analyse für das Wertschöpfungs-Center.- 2.7 Analyse der Kundenzufriedenheit, -bedürfnisse und -erwartungen.- 2.7.1 Die interne Kundenbefragung.- 2.7.2 Die Auswertung der internen Kundenbefragung.- 2.8 Interne Marketingorientierung des Service-Centers.- 2.8.1 Strategische Alternativen für das Service-Center.- 2.8.2 Vereinbarungen zum internen Leistungsaustausch.- 2.8.3 Der Marketing-Mix des Service-Centers.- 2.9 Evaluation der Dienstleistungsqualität.- 2.9.1 Evaluation der Umfeldqualität.- 2.9.2 Evaluation der Fähigkeitsqualität.- 2.9.3 Evaluation der Prozeßqualität.- 2.9.4 Evaluation der Ergebnisqualität.- 2.10 Kundenfreundliche Prozeßgestaltung.- 3. Vernetzung von Servicecontrolling und Personalmanagement.- 3.1 Personalgewinnung.- 3.2 Qualifikations-, Entlohnungs- und Anreizsystem.- 3.3 Personalentwicklung.- 3.4 Direkte interaktionelle Mitarbeiterführung.- 4. Fazit für die Service-Dimension.- III. Ökonomische Führung des Wertschöpfung-Centers.- 1. Erfolgsfaktoren der Business-Dimension.- 1.1 Dysfunktionalität bestehender Kostenrechnungsverfahren.- 1.1.1 Dysfunktionalität der Budgetsteuerung im Expense-Center.- 1.1.2 Dysfunktionalität der Gemeinkostenumlage.- 1.1.3 Dysfunktionalität der direkten Kostenverrechnung.- 1.2 Marktmäßige Steuerung interner Austauschbeziehungen.- 1.3 Leistungsdifferenzierung fur die Business-Dimension.- 2. Personalfunktionen als Business-Center.- 2.1 Varianten von Business-Center.- 2.2 Stufenweiser Reorganisationsprozeß.- 3. Personaldienstleistungen als Revenue-Center.- 3.1 Preiskalkulation für Personaldienstleistungen.- 3.2 Verrechnungspreismodelle für Personaldienstleistungen.- 3.3 Abnahmeverhandlungen und Richtlinien für den Leistungsaustausch.- 3.4 Chancen und Gefahren der Revenue-Center-Konzeption.- 4. Personaldienstleistungen als Profit-Center.- 4.1 Planungsprozeß für das Profit-Center.- 4.2 Marktorientiertes Planungs- und Steuerungssystem.- 4.3 Kostenrechnungs- und Controllingsysteme für das Profit-Center.- 5. Fazit zum Wertschöpfungs-Center-Konzept.- Stichwortverzeichnis.

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Rolf Wunderer war bis zu seiner Emeritierung Ende 2001 ordentlicher Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere für Führung und Personalmanagement sowie Gründer und Leiter des Instituts für Führung und Personalmanagement (I.FPM) an der Universität St Gallen (HSG). Sabina von Arx ist selbstständige Unternehmensberaterin für Personalabteilungen und Human-Ressourcen sowie Lehrbeauftragte an der Universität St. Gallen (HSG).

Wettbewerbsfaktor Personalmanagement